La confianza en los servicios de atención al usuario/cliente vía chat: la importancia del diseño

La creciente instalación de sistemas de chat on-line en páginas web como forma de ayuda al usuario contrasta con la falta de estudios analíticos sobre la interacción que los usuarios tienen con ese tipo de sistemas. Este artículo analiza por un lado la percepción de los usuarios con respecto al uso de los chats de ayuda y, por otro lado, mide el impacto que tiene el diseño del banner que da acceso al chat en el comportamiento de los usuarios. Para ello se ha llevado a cabo un test de usuarios en el que han participado 35 personas, dos encuestas de satisfacción y un cuestionario final. De los resultados del estudio se desprende que el sistema de chat es satisfactorio para la gran mayoría de los usuarios y que, de los posibles diseños para el banner de acceso, el que presenta un avatar humano les da más confianza para utilizar el chat para resolver sus dudas.