La mediación empresarial y el conflict management: claves de la evolución del modelo estadounidense

Gestionar conflictos de forma eficiente se ha convertido en una preocupación universal (Kochan y Lipsky, 2003). Más allá del hecho, por todos sabidos, de que los conflictos son consustanciales a la vida en sociedad, a día de hoy hay que tener presente que las relaciones interpersonales son antagónicas y a la vez complementarias, que el mundo se ha globalizado y que los conflictos, en muchas ocasiones, son mucho más complejos que antes. En definitiva, que vivimos un constante cambio de paradigma y «cuando cambian los paradigmas, el mundo mismo cambia con ellos» (Khun, 1962). Los casos de tres grandes empresas americanas (Coca-Cola, PECO Energy y ScheringPlough) suelen citarse, entre otras, como ejemplos representativos de la década de los noventa que, liderando sectores muy diferentes, pero con una compartida insatisfacción con las fórmulas tradicionales de resolución de sus conflictos, generaron nuevos y exitosos modelos de organización internos de gestión de los mismos. El desarrollo de esta nueva área del management en las grandes organizaciones de Estados Unidos supuso, en su día, una nueva realidad para las organizaciones, y conllevó la realización de varios estudios aplicados liderados por grupos de investigación de distintas universidades; modelos a seguir hoy en día tanto por su metodología como por los resultados efectivos y concluyentes que han proporcionado. El presente trabajo tiene por objeto resumir las principales conclusiones de dichos estudios con el fin de proporcionar las claves del cambio hacia una eficiente gestión de los conflictos en el ámbito empresarial que pasan, en muchas ocasiones, como veremos, por el uso adecuado de la mediación en una determinada tipología de conflictos de la empresa.