Teletreball i call center. la experiència mexicana durant la pandèmia en 2020

Arran de la pandèmia de la Covid-19 durant l'any 2020, un nombre significatiu de call center van traslladar les seves operacions totalment o parcialment als domicilis dels operadors. Aquest fenomen va modificar la manera d'operar dels call center i va donar lloc a experiències inèdites tant en les formes d'organització del treball com en la pròpia experiència dels operadors. En aquest article descrivim alguns aspectes d'aquesta experiència en base a allò observat en els call center de Mèxic per mitjà d'entrevistes amb operadors a la Ciutat de Mèxic i Tijuana. El fenomen permet reflexionar sobre els reptes organitzatius i normatius de portar l'operació dels call center al terreny del home office en una activitat eminentment presencial que al mateix temps s'està veient afectada pels efectes de l'automatització. En funció d'aquesta experiència, és pertinent preguntar-se si la deslocalització observada en els call center serà un fenomen passatger o els call center formaran part de les activitats híbrides en les quals es combini la presència física en el centre de treball amb l'activitat virtual.