Violencia ocupacional en un hospital manifestada a través de reclamaciones

La reorganización de los servicios públicos de salud como empresas de mercado reconfigura los roles tradicionales de paciente y profesional, así como las relaciones entre ambos. Paralelamente, emergen riesgos de violencia ocupacional de pacientes a profesionales que les atienden. El objetivo de este trabajo es identificar y describir formas de violencia ocupacional manifestadas por escrito a través de un proceso de reclamación. De los textos registrados en los formularios de reclamación de un hospital de Barcelona entre 2012 y 2017, seleccionamos n=201 casos con connotaciones claras de violencia de los que se obtuvo, además, otras documentaciones relacionadas con el caso objeto de la reclamación, como, por ejemplo, las alegaciones/respuesta a las reclamaciones. Un análisis de contenido permitió evidenciar y categorizar diferentes formas de expresión o manifestaciones de violencia. La información sobre los “motivos” declarados en la reclamación violenta complementa y matiza la obtenida mediante encuestas o entrevistas y señala factores de riesgo para una acción preventiva.